Đào tạo định kỳ FOM – Chìa khóa nâng tầm chất lượng dịch vụ tại La Passion Hospitality

Trong ngành khách sạn, quản lý tiền sảnh (Front Office Manager – FOM) được ví như “nhạc trưởng” của cả bộ phận lễ tân – nơi đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng để lại ấn tượng trong lòng khách hàng. Nếu đội ngũ lễ tân là gương mặt thương hiệu, thì FOM chính là người dẫn dắt, định hình tiêu chuẩn và đảm bảo sự đồng bộ trong từng chi tiết phục vụ. Nhận thức được vai trò trọng yếu này, La Passion Hospitality chú trọng tổ chức chương trình đào tạo định kỳ dành riêng cho các FOM, nhằm duy trì sự chuyên nghiệp, cập nhật xu hướng và nâng cao năng lực quản lý.

Vì sao FOM cần được đào tạo định kỳ?

Khách sạn là ngành có tính biến động cao, chịu ảnh hưởng trực tiếp từ xu hướng du lịch, hành vi khách hàng và công nghệ quản lý. FOM không chỉ đơn thuần là người giám sát quy trình check-in/check-out, mà còn là người hoạch định chiến lược dịch vụ, xử lý tình huống phát sinh và truyền cảm hứng cho đội ngũ.

Đào tạo định kỳ giúp FOM:

• Cập nhật xu hướng quản trị quốc tế và áp dụng linh hoạt vào thực tiễn khách sạn tại Việt Nam.
• Nâng cao kỹ năng lãnh đạo và truyền thông nội bộ, tạo động lực và xây dựng tinh thần đoàn kết trong tập thể lễ tân.
• Tối ưu quy trình vận hành, đặc biệt trong những tình huống khó như overbooking, khiếu nại phức tạp hay yêu cầu đặc biệt từ khách VIP.
• Thành thạo công nghệ quản lý khách sạn (PMS, CRM, hệ thống thanh toán trực tuyến, kênh OTA).
• Thấu hiểu và lan tỏa văn hóa thương hiệu La Passion, đảm bảo mọi trải nghiệm khách hàng đều đồng bộ, nhất quán và giàu tính cá nhân hóa.

Nội dung chính trong chương trình đào tạo FOM

Chương trình đào tạo định kỳ FOM tại La Passion Hospitality được thiết kế bài bản, kết hợp lý thuyết quản trị và tình huống thực tiễn, xoay quanh bốn nhóm năng lực cốt lõi:

1. Kỹ năng quản lý & lãnh đạo đội ngũ
   FOM được huấn luyện cách phân công, giám sát, khích lệ nhân viên và xây dựng môi trường làm việc tích cực. Một FOM giỏi không chỉ kiểm soát quy trình mà còn biết khơi gợi tinh thần hiếu khách trong từng cá nhân.
2. Chiến lược chăm sóc khách hàng
   Chương trình đào tạo tập trung vào nghệ thuật xử lý phàn nàn, đàm phán và biến “khó khăn” thành cơ hội tạo dấu ấn. FOM được trang bị tư duy giải pháp – nhanh chóng, linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách.
   
3. Ứng dụng công nghệ & quản lý dữ liệu
   Trong kỷ nguyên số, dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá. FOM được đào tạo cách khai thác hệ thống PMS, phân tích hành vi khách và phối hợp với các bộ phận khác để nâng cao trải nghiệm trọn vẹn. 
4. Văn hóa thương hiệu La Passion
   Mỗi quyết định quản lý đều phản ánh tinh thần thương hiệu. Do đó, FOM được nhấn mạnh yếu tố đồng bộ: từ giọng nói, thái độ, phong cách đến chuẩn mực dịch vụ – tất cả đều mang hơi thở hiếu khách của La Passion. 

Phương pháp đào tạo

Để đảm bảo hiệu quả, La Passion kết hợp nhiều hình thức đào tạo:

• Workshop tình huống thực tế: FOM nhập vai xử lý các tình huống đặc biệt như quản lý khủng hoảng, mất mát hành lý, hay khiếu nại dịch vụ.
• Mentoring 1 – 1 từ ban quản lý cấp cao: giúp mỗi FOM định hình phong cách lãnh đạo riêng.
• Đào tạo trực tuyến & trực tiếp: linh hoạt, tiết kiệm thời gian nhưng vẫn đảm bảo tính thực hành.
• Đánh giá định kỳ: dựa trên KPI về chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng và hiệu quả quản lý đội ngũ.
  
  

Kết quả mang lại

Nhờ chương trình đào tạo định kỳ, La Passion đã ghi nhận những thành quả rõ rệt:

• Điểm đánh giá dịch vụ tiền sảnh tăng trưởng ổn định trên các nền tảng OTA.
• Đội ngũ lễ tân làm việc hiệu quả, tinh thần gắn kết hơn dưới sự dẫn dắt của FOM.
• Tỷ lệ khách quay lại ngày càng cao, bởi sự chuyên nghiệp và nhất quán trong trải nghiệm.

Trong ngành khách sạn, cơ sở vật chất có thể được sao chép, nhưng chất lượng dịch vụ – đặc biệt là từ bộ phận tiền sảnh – lại chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững. Đào tạo định kỳ FOM không chỉ là hoạt động nâng cao năng lực quản lý, mà còn là chiến lược dài hạn để La Passion khẳng định vị thế thương hiệu và lan tỏa giá trị hiếu khách.

Tại La Passion Hospitality, chúng tôi tin rằng: một FOM giỏi không chỉ quản lý tốt, mà còn truyền cảm hứng để cả tập thể cùng tỏa sáng.